04Dezember2013

Managed Services Provider – Balance halten auf schmalem Grat

Anlagenbetreiber werden durch externe Services auf operativer Ebene entlastet. Dafür wird das Management des Systems immer komplexer. Managed Services sind eine Lösung für das Dilemma – wenn sie richtig umgesetzt werden.

Seit Jahren konzentrieren sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen, und die Fertigungstiefe sinkt. Durch eine Auslagerung von Aufgaben an externe Dienstleister lassen sich in der Tat die Kosten flexibilisieren und Einsparungen erzielen, doch im Gegenzug gibt das Unternehmen viel Know-how aus der Hand. Hinzu kommt, dass Verwaltung, Kontrolle und Steuerung aller beschäftigten Dienstleister mit zunehmendem Maße komplexer werden, was alles von einer personell ausgedünnten Einkaufsorganisation geleistet werden soll. Viele Bedarfsträger für Engineering-Leistungen, diverse kaufmännische Regelungen in den Projekten, unterschiedliche Engineering-Partner, Aufträge auf Zuruf, die steigende Projektdynamik bei verschiedenen Projektarten sowie unklare Haftungs- und Gewährleistungsverhältnisse konterkarieren häufig die geplante Kosteneffizienz einer externen Vergabe.

Als Lösung wird seit einigen Jahren der Ansatz der Managed Services genannt. Dabei übernimmt der Managed Services Provider (MSP) die Verantwortung für Bereitstellung und Verwaltung einer definierten Reihe von Dienstleistungen für den Kunden. Als »Benutzerschnittstelle« kümmert er sich darum, die Anforderungen aufzunehmen und die Leistungserbringung zu vereinheitlichen. Zudem organisiert der MSP das Reporting und die Angebotserstellung ebenso wie die Projektentwicklung und die Projektsteuerung sowie die Qualitätssicherung. Im Idealfall werden auf diesem Weg die Prozesse zwischen dem Auftraggeber und den ausführenden Dienstleistern optimiert.

Allerdings waren in der Vergangenheit nur wenige Versuche erfolgreich, eine standardisierte Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und seinem Lieferanten-Pool einzurichten. Die Gründe sind vielfältig:

  • Große Dienstleister tendieren als MSP dazu, dem Kunden ihre eigenen Engineering-Prozesse überzustülpen. Damit werden sie den individuellen Ausprägungen von Bestandsanlagen jedoch nur selten gerecht. Der MSP muss flexibel und erfahren genug sein, um die Prozesse des Kunden aufzunehmen und zu verbessern.
  • Langjährige Betriebserfahrung und persönliche Kontakte der Service-Mitarbeiter sind entscheidend für den Erfolg der Partnerschaft. Die Übernahme einer fremden Anlage birgt ein hohes Risiko, da die Einlernphase lang ist.
  • Der Auftraggeber muss sich über die Veränderungen bewusst sein. Dazu gehört beispielsweise auch, dass alle Rahmenverträge abgelöst werden, damit die Auftragsvergabe gebündelt werden und der Managed Services Provider sein volles Potential entfalten kann.
  • Die Herausforderung liegt darin, dass der MSP die gesamte Band-breite von kleinen (drei Stunden) bis zu großen Aufträgen (>1 Million € Engineering) abwickeln können muss. Gerade vermeintlich triviale Kleinstaufträge sorgen erfahrungsgemäß für die meisten Reibungsverluste im Tagesgeschäft.

Ein professioneller MSP kann seinem Kunden Engineering-Leistungen über alle Planungsphasen und alle Gewerke bis hin zur Gestellung von Spezialisten vor Ort liefern. Das Angebot reicht in der Regel von der konzeptionellen Arbeit über die Basisplanung bis hin zu Detailplanung und Baustellenmanagement. Nur durch die Verbindung von Grob- und Detailplanung lassen sich die technische Komplexität in den Projekten der Prozessindustrie optimal beherrschen und Verbesserungen über alle Gewerke realisieren. Dies sollte auch Kompetenzen für Spezialaufgaben umfassen wie beispielsweise prozesstechnische Kalkulationen, Behälterauslegungen, Stressberechnungen und Finite-Elemente-Berechnungen für Rohrleitungslösungen sowie EMSR-Detailspezifikationen. Die Know-how-Durchdringung der Gewerke ermöglicht es, Anforderungen an Termine und Produkte verschiedener Märkte zu erfüllen.

Neben den fachlichen Vorteilen bringt ein MSP auch positive Effekte für die administrative Dimension der Partnerschaft. So hat plantIng zusammen mit einem Kunden standardisierte Einzelverträge für Aufträge entwickelt. In diesen werden in einem Zug die Anfrage formuliert, das Angebot erstellt und die Abnahme dokumentiert. Somit wird der Verwaltungsaufwand deutlich gesenkt. Hinzu kommt, dass kein Auftrag mehr auf Zuruf vergeben wird. Bei großen Vorhaben gibt es wie gewohnt wöchentliche und monatliche Fortschrittsberichte für das Controlling, an denen der Kunde alle relevanten Kennzahlen ablesen kann. Neben der Qualitätssicherung und den HSE-Aktivitäten, dem Projektcontrolling und der Buchhaltung hat plantIng auch eine Systematik der Technical Assurance installiert. Diese sorgt beispielsweise dafür, dass Dokumente nur gegenkontrolliert an den Kunden überstellt werden, damit letztlich immer die geforderte Qualität gewährleistet ist.

Managed Services sind stets eine Gratwanderung. Der MSP muss kleine und große Aufträge umsetzen können, individuelle Prozesse sinnvoll optimieren und die Vorgaben des Kunden im Blick haben. Wenn er zudem noch fachliche und administrative Kompetenzen vorweist, kann er die hohen Ansprüche an Managed Services erfüllen.

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